CRM vs ERP vs interní systém: co vaše firma skutečně potřebuje?
Firmy často cítí, že jejich procesy přestávají fungovat dobře, ale nejsou si jisté, jaký typ systému vlastně potřebují.
Někde se ztrácejí obchodní příležitosti, jinde vázne schvalování, data jsou rozpadlá mezi tabulkami, e-maily a několik různých nástrojů. V takové chvíli obvykle přichází otázka: potřebujeme CRM, ERP, nebo interní systém na míru?
Na první pohled mohou tyto pojmy působit podobně. Ve skutečnosti ale řeší odlišné části fungování firmy. Špatná volba pak často vede ke zbytečným kompromisům, drahým úpravám nebo k tomu, že firma investuje do systému, který její problém vlastně neřeší.
V tomto článku si ukážeme, jaký je rozdíl mezi CRM, ERP a interním systémem, kdy který typ řešení dává smysl a podle čeho poznat, co je správná cesta právě pro vaši firmu.
Co je CRM systém
CRM znamená Customer Relationship Management. V praxi jde o systém určený především pro práci se zákazníky, obchodními příležitostmi a komunikací.
CRM pomáhá firmě mít přehled o tom:
- kdo je klient nebo kontakt,
- v jaké fázi je obchodní případ,
- jaká komunikace už proběhla,
- jaké úkoly nebo follow-upy na obchod navazují,
- jak si vede obchodní pipeline nebo tým.
Typickým cílem CRM je, aby obchod a péče o klienty nefungovaly „v hlavě lidí“, ale ve sdíleném a dohledatelném systému.
Pokud vás zajímá detailnější pohled, podívejte se i na CRM na míru, kde rozepisujeme, kdy dává vlastní CRM systém smysl a co všechno může pokrývat.
Co je ERP systém
ERP znamená Enterprise Resource Planning. Jde o systém zaměřený více na řízení firemních procesů a provozu napříč více oblastmi firmy.
ERP se často týká například:
- zakázek,
- fakturace,
- nákupu a prodeje,
- skladu,
- výroby,
- workflow a schvalování,
- reportingu a management přehledů.
Zjednodušeně řečeno: CRM bývá více orientované na zákazníka a obchod, ERP více na provoz a řízení firmy.
Podrobněji se tomuto tématu věnujeme i na stránce ERP na míru, kde popisujeme typické situace, ve kterých firmám dává vlastní ERP řešení smysl.
Co je interní systém
Interní systém je širší pojem. Může jít o software vytvořený přímo podle potřeb firmy, který řeší konkrétní interní procesy, role, schvalování, návaznosti mezi odděleními nebo práci s daty.
Interní systém může v některých firmách připomínat CRM, jinde ERP a někde kombinaci obojího. Často ale řeší i něco navíc:
- specifické workflow,
- schvalovací procesy,
- interní portály pro zaměstnance,
- partnerské nebo zákaznické zóny,
- napojení na další služby a API,
- specifická oprávnění a role,
- procesy, které hotový software nepokrývá.
Právě tady se často ukazuje rozdíl mezi „koupíme si nástroj“ a „potřebujeme řešení, které skutečně odpovídá tomu, jak firma funguje“.
CRM, ERP a interní systém se nevylučují
Důležitá věc je, že firma velmi často nepotřebuje jen jednu z těchto variant.
V praxi běžně vznikají situace jako:
- firma má CRM pro obchod, ale chybí jí interní systém pro navazující provoz,
- firma používá ERP pro část agendy, ale potřebuje vlastní portál nebo workflow nad ním,
- hotové CRM nebo ERP existuje, ale firma potřebuje vlastní integrační vrstvu nebo interní aplikaci, která doplní to, co v krabicovém řešení chybí.
Proto nebývá správná otázka jen „chceme CRM nebo ERP?“, ale spíš: která část firmy má být řešená standardním nástrojem a kde už dává smysl software na míru?
Jak poznat, co vaše firma opravdu potřebuje
Hlavní problém je v obchodu a péči o klienty
Pokud se největší chaos odehrává kolem poptávek, obchodních případů, klientů a komunikace, bývá první kandidát CRM.
Typické signály:
- obchodníci si vedou informace každý po svém,
- není jasné, kdo řeší jakého klienta,
- neexistuje jednotný přehled obchodních příležitostí,
- firma chce lépe řídit péči o zákazníky a follow-upy.
Hlavní problém je v provozu, zakázkách a procesech
Pokud firma řeší hlavně workflow, schvalování, dokumenty, stavy zakázek, návaznosti mezi odděleními nebo reporting, je pravděpodobné, že potřebuje ERP nebo interní systém.
Typické signály:
- informace putují přes e-maily a tabulky,
- nikdo přesně neví, v jakém stavu co je,
- odpovědnosti nejsou dobře dohledatelné,
- management nemá spolehlivý přehled nad aktuální situací.
Hlavní problém je v tom, že vaše firma funguje příliš specificky
Pokud víte, že žádné hotové řešení přesně neodpovídá tomu, jak firma funguje, bývá nejrozumnější cesta interní systém na míru nebo vlastní nadstavba nad existujícím nástrojem.
Typické signály:
- hotový software by znamenal příliš kompromisů,
- firma potřebuje vlastní role, pravidla nebo workflow,
- na systém musí být napojené další interní nebo externí služby,
- firma nechce být dlouhodobě omezená možnostmi krabicového nástroje.
Nejčastější omyl: koupíme ERP a ono vyřeší všechno
Jedna z častých chyb je představa, že jedno velké hotové řešení automaticky vyřeší celý provoz firmy.
Ve skutečnosti se často ukáže, že:
- část procesů do systému vůbec nesedí,
- uživatelé si pomáhají bokem,
- některé kroky jsou příliš složité,
- úpravy jsou drahé nebo technicky omezené,
- firma si nakonec stejně vytváří další tabulky a obcházení.
To neznamená, že ERP nebo CRM je špatně. Znamená to jen, že je potřeba správně vyhodnotit, co má být standard a co má být na míru.
Krabicové řešení vs systém na míru
Krabicové řešení dává smysl tam, kde:
- proces odpovídá běžnému standardu,
- firma nepotřebuje větší přizpůsobení,
- je důležitá rychlost nasazení,
- nevadí omezení daná dodavatelem nástroje.
Software na míru dává smysl tam, kde:
- procesy jsou specifické,
- firma chce získat konkurenční výhodu,
- je potřeba integrovat více systémů,
- software má přesně odpovídat způsobu fungování firmy,
- řešení se má dál rozvíjet spolu s byznysem.
Jak o tom přemýšlet i z pohledu rozpočtu
Velmi často firmy neřeší jen to, jaký systém potřebují, ale také jestli je vývoj na míru vůbec realistický z pohledu rozpočtu.
Právě proto jsme vytvořili online kalkulačku ceny projektu, která pomáhá udělat si první orientační představu o rozsahu, ceně i době realizace.
Kalkulačka je vhodná ve chvíli, kdy:
- zvažujete CRM nebo ERP na míru,
- řešíte interní systém nebo klientský portál,
- chcete porovnat, jestli se vyplatí hotový nástroj nebo vývoj vlastního řešení,
- potřebujete získat první realistický rámec ještě před konzultací.
Závěr
CRM pomáhá řídit vztahy se zákazníky a obchod. ERP pomáhá řídit provoz a firemní procesy. Interní systém dává smysl tam, kde firma potřebuje řešení přesně podle vlastního fungování.
Nejdůležitější není vybrat nejznámější zkratku, ale správně pochopit, jaký problém má nový systém skutečně vyřešit.
Pokud si nejste jistí, jaký typ řešení je pro vaši firmu vhodný, dobrý první krok je projít si současné procesy, slabá místa a návaznosti mezi odděleními. Právě tam obvykle rychle vyjde najevo, zda potřebujete CRM, ERP, interní systém nebo jejich kombinaci.
Často kladené otázky
Jaký je hlavní rozdíl mezi CRM a ERP?
CRM se soustředí hlavně na zákazníky, obchod a komunikaci. ERP se více týká provozu firmy, zakázek, workflow, dokumentů, reportingu a dalších interních procesů.
Je interní systém totéž co ERP?
Ne vždy. Interní systém je širší pojem. Může mít část funkcí podobných ERP, ale často řeší i specifické workflow, role, portály nebo procesy, které běžné ERP nepokrývá.
Kdy dává smysl software na míru místo hotového nástroje?
Když firma potřebuje řešení podle vlastních procesů, nechce dělat příliš kompromisů a potřebuje software rozšiřovat, integrovat a řídit podle vlastních potřeb.
Lze CRM, ERP a interní systém kombinovat?
Ano. V mnoha firmách je to dokonce nejlepší varianta. Část agendy může běžet v hotovém nástroji a část ve vlastním systému nebo nadstavbě.
Jak zjistit, kolik by takové řešení mohlo stát?
Nejrychlejší první krok je orientační odhad podle typu projektu, rozsahu a funkčnosti. S tím pomůže online kalkulačka ceny projektu.
Nejste si jistí, zda vaše firma potřebuje CRM, ERP nebo interní systém?
Pokud řešíte chaos v datech, obchodních procesech, zakázkách nebo interním workflow, dává smysl udělat si nejdřív základní představu o typu řešení i orientačním rozpočtu.
Pomáháme firmám s návrhem a vývojem systémů na míru v různých regionech ČR. Pokud vás zajímá konkrétní lokalita, podívejte se například na:
Projděte si jednotlivé možnosti nebo si rovnou spočítejte orientační cenu projektu online.